几年前，一些数据统计显示，与我们联系过的人购买的可能性要高出许多许多。因此，我在整个网站上放置了“联系我们”按钮，鼓励大家给我们写信。

邮件量立刻激增，但销售额却没有随之上升。6个月后，销售额才大幅回升。这可能是效果存在延迟，也可能两者之间并无关联。

这种相关性很可能存在选择偏差：给我们发邮件的人，正是那些非常有购买意向的人。自那以后，邮件量与收入之间的关系一直保持同步。

在过去6个月里，我们平均每天收到30封新邮件。然而，变化在于：以前我们每天大约收到3条Instagram私信，现在大约是每天40条。如果把随机穿插在评论中的提问也算上，还要再加5条。YouTube上那些实际上是提问的评论每天大约有10条。WhatsApp和Telegram每天再加20条。

直接消息如今已成为与潜在客户沟通的重要得多的方式。

人们更多地通过移动设备与我们交流，并且更喜欢简短、快速的互动。在手机上通过网站发送电子邮件并不怎么方便。而且，人们不喜欢为了问一个问题就必须在我们这里注册账户。通过直接消息，他们无需如此：Instagram、WhatsApp、Telegram都是“一键”即可开始对话。

因此，几周前，我修改了“联系我们”表单，以真正推广直接消息。我还调整了员工分工，安排一人专门负责邮件（Paul Chan），一人专门负责私信（Mohammed Magdi）。他们相邻而坐，中间是机械工程师Depp，这样大多数问题都能立即得到答复，而这正是直接消息对话通常所需要的。

对于较长的对话，我仍然推荐通过我们网站“给我们发邮件”。用邮件保留记录要容易得多，我们还可以附上视频和照片。然而，私信程序已经变得非常强大，客户遇到问题时切换到视频通话、把手机对准他们的Decent、开始做一杯咖啡来向我们展示问题所在，这已经很常见了。这种方式效果非常好，每个人（我们和他们）都很欣赏通过手机快速视频通话能多快地解决问题。由于Mohammed经常不分时段、甚至整个周末都在回复私信，他享有弹性工作时间，有时在帮人解决问题熬了一整夜之后会晚些到办公室。

在中国，几乎每家公司都在使用微信，客户要求即时回复。曾有客户因为我们回复超过十分钟而要求退回我们的意式咖啡机。WhatsApp已经发布了API，也有一些企业软件公司帮助世界其他地区提供这类响应服务，我认为这是世界发展的方向。

顺便提一下，Depp接下来几个月将基本缺席技术支持工作，因为他要接手一个空缺的测试与校准岗位。我们的一位员工患了癌症，必须去接受治疗。Depp会学到很多东西，希望几个月后能重返技术支持岗位，我们也希望那位缺席同事的治疗一切顺利。

-john

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